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Titre
Text copied to clipboard!Responsable principal du service d'assistance
Description
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Nous recherchons un Responsable principal du service d'assistance pour diriger et superviser notre équipe de support technique. Ce poste est essentiel pour garantir un service client de haute qualité, résoudre efficacement les problèmes techniques et assurer la continuité des opérations informatiques. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion d'équipe, une connaissance approfondie des systèmes informatiques et un excellent sens de la communication.
En tant que Responsable principal du service d'assistance, vous serez chargé de coordonner les activités quotidiennes du support technique, de définir les priorités, de suivre les indicateurs de performance et de mettre en œuvre des stratégies d'amélioration continue. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres départements pour comprendre leurs besoins et fournir des solutions adaptées. Vous serez également responsable de la formation et du développement professionnel de votre équipe.
Ce rôle exige une capacité à résoudre rapidement les problèmes, à gérer plusieurs tâches simultanément et à maintenir un haut niveau de satisfaction client. Vous devrez également assurer la conformité aux politiques de sécurité informatique et aux normes de qualité de l'entreprise. Une expérience dans un environnement ITIL ou similaire est fortement souhaitée.
Le poste offre une opportunité unique de contribuer à la transformation numérique de l'entreprise et de jouer un rôle clé dans l'amélioration de l'efficacité opérationnelle. Si vous êtes passionné par le service client, la technologie et le leadership, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser les opérations quotidiennes du service d'assistance
- Gérer et encadrer l'équipe de support technique
- Assurer le respect des SLA et des KPI
- Analyser les tendances des incidents et proposer des améliorations
- Collaborer avec les autres départements pour résoudre les problèmes complexes
- Mettre en œuvre des processus ITIL pour améliorer l'efficacité
- Former et développer les compétences de l'équipe
- Gérer les escalades et les situations critiques
- Assurer la documentation des procédures et des solutions
- Participer à la planification stratégique du département IT
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en informatique ou domaine connexe
- Expérience de 5 ans minimum dans un rôle similaire
- Compétences avérées en gestion d'équipe
- Maîtrise des outils de ticketing (ex : ServiceNow, Jira)
- Connaissance des bonnes pratiques ITIL
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité à travailler sous pression
- Orientation client et sens du service
- Esprit d'analyse et de résolution de problèmes
- Maîtrise de l’anglais technique
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d'une équipe de support technique ?
- Comment gérez-vous les situations d'escalade critique ?
- Quels outils de ticketing avez-vous utilisés ?
- Avez-vous une certification ITIL ?
- Comment assurez-vous la formation continue de votre équipe ?
- Comment mesurez-vous la performance du service d'assistance ?
- Quelle est votre approche pour améliorer la satisfaction client ?
- Comment priorisez-vous les demandes de support ?
- Avez-vous déjà participé à un projet de transformation numérique ?
- Comment gérez-vous la communication entre les équipes techniques et non techniques ?
